本文来源：南方都市报
（原标题：外卖平台遭吐槽：掌握资源惹不起 越来越抠贵过堂吃）
艾媒咨询今年3月发布的《中国在线餐饮外卖市场研究报告》显示，过去一年，中国在线订餐用户规模为2.56亿人，同比增长22.5%.点外卖已成为不少年轻人的生活方式。与传统“来电叫餐”不同，在如今的外卖生意中，在线订餐平台取代无数个散户型商家，成为新业态的建设者。根据艾媒咨询的数据，外卖平台市场呈“三足鼎立”局面，美团外卖、饿了么和百度外卖市场份额累计达到了94.1%.
在线订餐看起来欣欣向荣，但南都记者日前调查发现，不少商家感觉生意越来越难做———平台带来了订单，也摊薄了单价和利润;平台制破除了位置优先的“高租旺铺”，却新立了排名优先的“付费推广”，这给商家增加了负担;建立了新的盈利模式，却没有合理的分利机制等。与此同时，经历过市场早期红利的用户也逐渐发现，曾经方便又省钱的外卖悄悄涨价，配送从“增值服务”逐渐变成“有偿”服务。离不开，却也逐渐吃不起。
平台越来越抠门，有外卖贵过堂吃
在一份外卖用户的问卷调研中，有位用户的回答得到很多人的赞同。
———你一般什么时候点外卖?为什么?
———饿的时候，忙的时候。因为太饿，因为太忙。
这个略显简单粗暴的回答契合了外卖的两大优势：方便、省时。外卖既解决了宅男宅女们“一人食”的尴尬，也节约了被工作挤压的休闲时间，已成为不少独居年轻人钟情的饮食方式。
林伟是广州的一位银行职员，与女朋友分别在两个城市工作。因为下班时间不确定，他常用点外卖来解决晚饭。细心的林伟最近发现，在线订餐平台正在悄悄地涨价，从“不仅方便而且便宜”，变成“因为方便所以不便宜”。
林伟说，“早期网上叫餐比去实体店划算，现在比实体要贵。活动也不如之前好。或者有些活动看似诱人，比如满20元减18元之类，但店里的东西一般很难凑到20+这个档，基本上都是30元+和5块以内的。虽然有活动，但正常吃最后都要20多块。”
用户刘婷也有同样的感受。她觉得，“平台真的是越来越抠门了。”刘婷说，“平台搞优惠活动，比如满多少钱，可以凭运气领红包。以前红包金额都是2-4块，现在变成了5毛、1块。而且满减的额度也高了，满30元/35元才减5毛到1块。”刘婷不禁调侃自己：“定价贵优惠少，这样下去，外卖不是我想吃，想吃就能吃。”
刘婷还对比发现，不少店铺的网上价格比堂吃实际上要高。
刘婷说，“之前我点过一家店，附送了店里的宣传单，可以直接电话订餐，上面价格比平台上便宜。只是平台上有满减优惠，直接向店里订是没有的。”
这得到了商家的证实。多名受访商铺表示，如果平台价不“稍微增高”，那就是纯粹的赔本生意。一名商铺老板说，“不是我们想标价那么高，我们都是被平台各种活动、服务费逼的。”
扣点高单量低新进商家“搞不了”
“上周有个外卖平台的人来店里，说帮我注册，我才搞了这个网店。现在我已经不想搞了，划不来。”李先生在广州市番禺区经营一家叉烧店，店里多是20多元的套餐。因地处城中村附近，消费群体多是街坊邻居，多数人都是直接到店消费。
“叫外卖的通常都是在附近商城上班的人，我们之前有订餐电话，自己店里的人配送。”李先生称，只搞了一周，他就发现在线订餐赚不到钱。李先生向南都记者展示了自己店铺在该平台上的后台页面，南都记者看到，一个售价为21元的订单包括19元菜价和2元餐盒费，平台抽走的服务费为4元。李先生说：“服务费接近20%，这个赚不到钱”。
服务费只是商家被扣除的多种费用之一。各外卖平台的商家管理系统均显示，用户支付的餐费和商家的实际收益并不一致。一般来说，在扣除平台服务费、活动支出费、配送费之后，才是预计入账收益。平台服务费又被称为“扣点”，从每单价格中抽成5%-18%不等。点数不同，享受的平台服务也不同。扣点高的商家可享受平台骑手专送，个别情况下订单取消索赔等。
不过，也有商家对扣点表示理解。珠江新城附近的东北饺子店老板江大姐说：“平台给我们提供服务，我们就给它打个8.5折，这也很正常。”但更重要的是，目前平台带来的单量太小，江大姐并不重视，也不愿意花大精力去维护。她说，“平台账户里钱一般是3天一结，合起来也就两三百块。可有可无的。堂吃的客人已经够多，要先维护好店里的生意。”
补贴变少，老商家只能薄利多销
2016年10月，楚正的小饭馆在广州市越秀区寺右新马路开张，不久就上了各大在线订餐平台。这家店的外卖生意一直被同行羡慕，在各平台上的日累计单量接近300，自然搜索排名在同地域入选top20，远远超过周边老邻居。每天一大早，就有穿着红黄蓝工服的骑手们三三两两地聚集在店铺附近，占据好位置，等待“抢单”。
中午11点-13点是店铺一天中的订餐高峰。时间一到，收银机附近就响起此起彼伏的订单提醒声，各家平台骑手一路小跑奔进店铺，确认单号无误后提起就走，争取以最快速度取货、送货。为了应对线上、线下订单，店铺前厅要布置2-3名服务员小妹，专人专岗，分别处理堂吃收银、外卖下单打包以及前厅卫生等工作。
目前，外卖对楚正的店举足轻重，因其每月盈利占比已达五成。他也被该地区的平台经理列为重点商户，经常享受电话一对一沟通、店铺实地巡视、网店升级建议等“优待”。据楚正猜测，店里的生意可能会影响市场经理的kpi.外卖的确带来了不少单量，楚正却没那么高兴。他说，“如果可以的话，希望客人都来店里堂吃。”
原因之一是平台对商家的补贴变少了，线上优惠活动的成本正在悄悄转移到商家身上。他说：“以前做满减活动，减少的部分平台和商家按四六比分别承担，现在变成了100%由店家承担。虽然优惠活动是商家自愿的，但不做活动就没生意。做活动也是替平台挣人气。”
与此同时，看似热闹的网上订餐也分流了到店顾客。一方面，实体店铺的堂吃收益减少，另一方面，员工的工作量却没有减轻，人工成本有上涨趋势。
一位与楚正相识的店铺老板，向南都记者证实了上述说法。“以前一个人工3000元，现在都涨到4000元了。而且，涨了也未必留得住人。”这些因素，都让店铺不得不更倚重平台。
楚正有点无奈地说，“外卖是趋势，平台做大了，我们也只能配合。”
　新问题
平台三足鼎立“签独家”频发
外卖平台“三足鼎立”带来的另一个问题，是频频出现的“签独家”问题。
南都记者在走访中获悉，有商家表示曾接到外卖平台要求，如果要在其平台开展经营，必须与之“签独家”。事实上，这并非个案。有业内人士表示，随着监管部门对于外卖商家的监管越来越严格，一些不具备餐饮服务资质的小商户正在逐渐被淘汰，这一趋势都导致外卖平台要强化独家合作，以确保掌握足够多的优质商户资源，实现与对手的差异化竞争。
目前，已有外卖平台因为迫使商户“签独家”，涉嫌不正当竞争而受到处罚。
互联网产业律师、广东卓信律师事务所合伙人柯立坤认为，“类似的要求商户只能以二选一的方式入驻平台，近年来在司法实践中，普遍观点均认为系违反公认的商业道德的不正当竞争行为。
根据新修订后的《反不正当竞争法》(2017年11月4日全国人大通过修订)第十二条，“经营者不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，实施妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为。这也因为过往案例中，有互联网公司之间曾经实用技术手段，通过冻结商户后台操作权限的行为来排斥其他对手。”
柯律师进一步提到，“部分互联网公司一年累计收到大量的小额行政处罚决定，由于处罚金额太少，没有因为短期内受到大量处罚，而在后续的罚单中被考虑惩罚性处罚，这是应予关注和改善的。接受行政处罚的目的在于纠正违法行为，而不应该因为获利较大，而将接受处罚预算化、常态化了。”
　商家吐槽
“不做广告就没单量搞活动赔本赚吆喝”
吴哲站在面店门口，点着一支烟，有点焦虑地看着临街一排小饭馆。
他告诉南都记者，“我们八家饭店都是一个房东，空间也差不多大。我们家的堂吃生意是最好的，午饭时都忙不过来，可外卖一直没有起色。”
吴哲是一家加盟店的店长。今年9月，他在广州五羊新城附近开了一家分店，主要经营面食。11月，他开始上线在线订餐平台，但运营效果并不好。“像我们，今天马上到午饭点了，总共才接了1单。这样下来，一天能有十三四单就算好了。”
吴哲觉得，在线订餐是在做“流量”或者“单量”的生意，新店铺尤其如此。开店之初，吴哲的店受到了“新店开张”专属支持，得到了7天的平台首页曝光期。“那段时间店铺单量和流量明显增加，可过了窗口期就没了，后续就跌下来了。”而且，在用户对比搜索时，用户更偏向于单量大、评价多的店铺，单量少的新店就比较吃亏。没有活动就没有单量，没有流量就没有曝光量。吴哲说，店员都笑话自己是“舍不得孩子套不着狼”。
虽然平台的市场经理一直建议吴哲做推广活动拉单量，但吴哲认为做活动是“赔本赚吆喝”，平台扣点太高并不合理。他举例说，在满26减8的活动中，一份22元的面，加上外卖盒、派送费，轻松就超过26元。首先，平台会抽走15%-18%，即5块。然后，是满26减8元的优惠，又抽走8块。最后，吴哲实际上拿到12/13块。“这个利润肯定不如堂吃效果好”。
虽然吴哲整体上看好外卖市场，认为在线订餐有助于拓展生意，扩大服务半径，但他希望平台抽成能少一点，优惠活动能少一点，多分给商家一些利益。
市场经理掌握平台资源
商家“惹不起”
南都记者在走访中发现，各平台的一线市场经理掌握着商家最看重的平台资源，商家们纷纷表示“惹不起”。吴哲说，“很多时候，我们敢怒不敢言，生怕市场经理给我们小鞋穿。”
市场经理其实就是各平台的市场推广人员，每人划分一条负责区域。他们的工作是吸引辖区内线下商家进驻平台，并负责入驻商家和平台之间的日常沟通。
从初期的线上店铺建设到后期的活动策划、运维管理，商家都需要市场经理的协助。与此同时，市场经理也对线上店铺有较大的管辖权，比如商家网店建设、调整搜索排名、上线或者下线店铺优惠活动，甚至可以直接关闭商家店铺。
以扣点为例，平台的对商家的扣点有一定的浮动范围，并非所有商家都是一个标准。而这个就需要与市场经理口头协商，通常没有文字协议。
在广州一家“猪肚鸡火锅店”负责账目的朱先生说，“起初推广的人说每一单是扣13%，他还在店里跟我一起算了第一单的服务费，之后也是按他说的那个比例在扣。”朱先生表示虽然没有文字协议，但业务经理介绍的扣点情况还是准确的，也一直保持在同一水平。
但在更多情况下，口头协议缺乏保障，商家的利益在市场经理一句话之间。2016年8月，江苏、福建多地餐饮商家向媒体爆料，某平台2015年底推出计划，收取商户在线支付营业额的5%作为技术服务费，换取商户在平台排名星级的提升。如果不加入计划，商户就会被该平台市场经理威胁下线关闭其店铺。虽然事后该平台公关部门否认“强制收费”的说法，但也暴露了平台市场经理与商家沟通中存在的“上令不能下行”的问题。
吴哲告诉南都记者，有一次店铺和所在平台之间出了纠纷，想找市场经理的上司投诉。“我问他你上司是谁?他说我没有上司。”最后，吴哲只好投诉给平台客服，结果也不了了之。
竞价排名
无明确标示
商户多质疑
在传统餐饮的生意经中，地理位置至关重要，这也催生了高租金高收益的“黄金档口”。网上餐饮生意消除了地域差异，地处偏僻的店铺也能通过骑手覆盖热门商圈。但如果说传统餐饮做“位置”，外卖餐饮则做“流量”，平台上的搜索排名成为“新黄金档口”。平台呈现的店铺搜索排名将直接影响着用户的选择。
那么，店铺排名是由什么决定的呢?某外卖品牌广州市越秀区域的一名市场经理告诉南都记者，搜索排名需要考量的因素很多。除了商家投放的广告费之外，也会综合考虑品牌、销量、好评等加权因素，最重要的当然还是销量。南都记者观察发现，对于品牌连锁店以及新店，平台会有流量倾斜。
除此之外，就是商家心照不宣的“买排名”。
2016年11月底，一平台称，“参加竞价推广的商家可以在搜索页面提升排名。”其运营规则显示，在定位点周围已开通商家中，按推广强度、商家质量排序，进入前25名的商家，在首页、分类页的排名会得到提升。
平台按照点击量收费，最低支付0.1元，最高3元。支付额取决于推广强度，强度越高，支付额越高，推广效果也更加强劲。为了获得更好的推广效果，平台建议商家可以调整推广强度，或者错开推广时间段，降低�...